http://www.ideideafaceri.ro/a/2/Articole/523/Plangerile-clientilor-%E2%80%93-mina-de-aur.html
Statisticile arata ca un client din patru este nemultumit de
produsul/serviciul pe care il achizitioneaza la un moment dat de la o firma.
Respectivul client nemultumit se plange, in medie, altor douasprezece
persoane de firma in cauza, care nu s-a ridicat la inaltimea
asteptarilor sale. Si doar 5% din clientii nemultumiti aduc la
cunostinta firmei faptul ca ceva nu a mers cum trebuie.
Ceilalti (95%) apreciaza ca nemultumirile lor sunt minore si ca, oricum,
daca fac reclamatie, nu se va rezolva mare lucru. In concluzie, decat sa
se planga, ei prefera sa apeleze la produsele/serviciile altei firme.
Iata de ce este util pentru dvs. sa ascultati si sa incercati sa
rezolvati toate problemele ridicate de clienti in relatia pe care
acestia o au cu firma dvs.
Un client care a avut o reclamatie rezolvata satisfacator este mult mai
interesat sa continue afacerile cu aceeasi companie decat un client care
nu a avut nimic de reclamat. Si, daca va ganditi ca va costa de opt ori
mai mult sa castigati un client nou decat sa pastrati unul vechi, devine
evidenta importanta unei gestionari eficiente a plangerilor.
Pentru a anticipa putin aceste plangeri, puteti incepe sa va puneti
cateva intrebari:
• Cat de usor le este clientilor sa faca afaceri cu firma dvs.?
• Cate etape trebuie sa urmeze clientii pentru a obtine ceea ce vor?
• Sunt procedurile de lucru concepute pentru beneficiul firmei sau
pentru cel al clientului?
• Angajatii de la ghisee cauta solutii creatoare pentru a ajuta clientii?
• Sunt ei capabili sa adune informatii si sa gaseasca raspunsuri pentru
clienti in loc sa-i directioneze pe acestia la alte departamente?
• Sunt ei dispusi sa ocoleasca sistemul pentru a satisface un client
fara sa creeze obligatii pentru companie?
Nu aveti cum sa obtineti raspunsuri la aceste intrebari fara sa
consultati angajatii care intra in contact direct cu clientii. Ei sunt
cei mai in masura sa stie ce proceduri si ce politici trebuie aplicate
pentru a furniza servicii de calitate. Mergeti in mijlocul lor, unde isi
desfasoara activitatea. Puteti astfel sa observati probleme cu care se
confrunta in relatia cu clientii si sa imaginati solutii pentru
rezolvarea acestor probleme.
Dupa care treceti la sondaje de opinie realizate printre clientii
companiei. De obicei, rata de raspuns e mica (1-2%), dar ele va ajuta,
totusi, sa evaluati performantele angajatilor dvs.
Evitati sa folositi intrebarile la care se poate raspunde prin DA sau
NU. Ele nu va sunt de folos daca vreti sa obtineti informatii cu
adevarat utile privind modul cum clientii apreciaza relatia cu firma dvs.
Asadar, intrebari de genul: „Este orarul nostru de functionare adecvat?"
sau „Este produsul satisfacator?" nu va aduc informatii noi.
Reformulati-le: „Care este orarul care va convine cel mai mult?" si „Cum
cotati acest produs?".
Autor: Silvia Bucsan
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu
Comentariile sint moderate!